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不動産成功の秘密は「顧客化」
物販を考えると『集客⇒契約』と短絡的な発想になりがちなパターンをよく見かけます。
これでは人がたくさん来たから売り上げが上がった。今日は人が来なかったので売り上げが下がった･･･というような商売になってしまいます。
でも階段を上がるように『集客⇒見込み化⇒契約⇒顧客化』というステップでお客様と関わりを持っていけば、継続的な商売となりもっと楽に売り上げが上がります。この「顧客化」という思想はいったい何なのでしょうか？
『集客⇒見込み化⇒契約⇒顧客化』のステップ
これまで、不動産業界は集客にあまりに依存しすぎてきました。
ここで「顧客化」の考え方が有効になってきます。
大事なのは、この流れを踏まえた上での「集客」なのです。
集客に力を入れることは必要不可欠です。
が、忘れてならないのは、集めたお客様の扱い方です。
手がまわらないなどの理由で、せっかく集めたお客様をきちんとケアできていなかったのではないですか？とにかく集客に時間もお金もかけてヘトヘトになっていますから、
確かにそれどころではないでしょう。でも、今後はその考えを改めなければなりません。
不動産を借りる時や買う時に、お客様は大事な個人情報を開示します。職業・年収・家族構成の細部に至るまで、不動産屋さんに対してさらけ出すことになるのです。個人情報やリストを抱えている、と言われる銀行の比ではありません。
そんなお客様たちを、「顧客化」しない手はないのです。「顧客化」がうまくいけば、コストパフォーマンスが最も高くなります。
さらには、毎月毎月リセットされてしまうお客様を、お金をかけながら集め続ける辛い経営から脱却することさえできるのです。
「集客」その本当の意味とは
もしも会う前に、これから会う人のことを知っていたら、気持ちはずいぶん楽になりますね。ただでさえ、不動産屋さんの敷居は高いのです。聞きたいことは物件についてですが、そのことを話してくれるのはあくまで「人」なのです。“○○不動産に話を聞きに行くのではなく、○○不動産の○○さんに話を聞きに行く”というスタンスになっていると、相談もしやすくなりますね。
つまり集客の第一歩で考え直したいのは、お客様との「出会いかた」です。来店されるお客様も匿名、対応する営業マンも匿名のまま会うとどうなるでしょうか。お客様は様子をうかがいながらでは本音を言いませんし、営業マンは“どうせまた、ほかの店にも行くんだろう”と、場当たり的な接客をすることになります。これまでの、成約率の上がらない営業の仕方がこれです。
インターネットでマンツーマンの接客
では、事前にお互いを知るためにはどうしたらいいのでしょう。
そこで活躍するのがインターネット。
ホームページの更新によって、更新している「人」を感じてもらったり、メールを使って、直接対面する前にお客様とのコミュニケーションを図ることが可能です。
メールのやりとりをしたお客様は、店のドアを開けてくれた瞬間にわかるものです。
恐る恐る入ってくる初対面のお客様とはまったく違います。
なぜなら、お客様は「知っている人」に会いに来ているからです。
なかには、「ヨォッ」と旧知の間柄のような挨拶で来店されるお客様までいます。
実際には初対面なのですが、メールで充分に「知り合って」いるからなのです。
インターネット不動産を始めると“ネットから来店したお客様は成約率が高い”と、皆さん口を揃えておっしゃいます。ネットから来店したということは、お客様はパソコンの前で何度もクリックをして、さまざまなページを見つつ、あなたの会社に「たどり着いたお客様」だからなのです。インターネット不動産の最大のメリットは、「たどり着いたお客様」だからこそ成約率が上がることです。
つまり契約するつもりのお客様だけが来店されるようになることです。不特定多数の人を集めて店に来てもらっても、それをお客様と呼べますか。契約してくれる人を「お客様」と呼ぶのであれば、すでに「お客様に選ばれて、来店していただいている」ということが、本当の〈集客〉になるはずなのです。
「見込み化」とは買いたい気持ちを育てること
「集客」の次にくるのが、この「見込み化」です。「見込み化」とは、「集客」したお客様により興味を持たせたり、強い関心を持ってもらうために情報を提供する、つまりは買いたい気持ちを「育てる」作業です。不動産業界ではこの「見込み化」が、ほとんどまったく行なわれてこなかったといっても、過言ではないでしょう。
来店したお客様にはすぐ決めさせる、すぐに決まらなければどうせ決まらないな、という考え方が主流だっただけに、不動産は「売りっ切りの商品」と考えている業者さんが多かったと思います。極端に言えば契約ありきで、その前後のことを気にする状況ではなかったということなのです。しかし、「見込み化」のステップを踏んで契約をすることが、「顧客化」につながるのです。
マーケティングの世界では、一人の「顧客化」されたお客様の後ろには、８０人の見込み客がいるとさえ言われています。この「見込み化」のステップがたくさんあればあるほど、つまり手間がかかればかかるほど、「顧客化」できる可能性が高まります。このことは今までの不動産業では、まったくナンセンスな話でした。
“だって、決めるかどうかわからないお客さんに手間なんてかけてたら、全然売り上げなんて上がりませんよ”そりゃそうです。
しかし、インターネットが登場した今、それは可能になりました。
ホームページを運営して更新を続ける、メールを使って情報発信をし続ける。これは１００人が相手でも、１０００人が相手でも、こちらの手間は一人を相手にするのと同じなのです。
インターネットを利用すれば、手間をかけずに〈見込み化〉のステップを踏むことができるのです。
「契約⇒顧客化」でさらなるお客様の獲得へ
「集客」「見込み化」を経ると、自然と「契約」へとつながります。しかし、ここでそのお客様と縁が切れてしまったら、今までの「売りっきり」と大差ありません。最後のステップ、「顧客化」とはどんなことなのでしょう。
「顧客化」とは、一度買ってくれたお客様をフォローすることで、何度も買ってくれるお客様にする、ということです。また、そのお客様に新しいお客様を紹介してもらえるように、「育てていく」というステップです。
会社の利益が一番上がるのは、この「顧客化」が完成した時。この最終ステップをしっかりと確立させれば、今までの作業が実り大きな成果として返ってくるのです。「顧客化」はとても大切な仕事ですが、今日取り組んだからといってすぐに利益が上がるという仕事ではないからです。確かにその通りで、一朝一夕というわけにはいきません。
お客様から忘れられないために
しかし、今までにどれだけのお客様が店を訪れ、そのうちの何件が成約したのかを考えてみましょう。その時のデータやリストを見直してください。お客様の記憶からあなたのこと、もしくはあなたの会社のことは、もう消されてしまっているでしょうか。少しでも覚えていてくれている人にアプローチするのは、新規のお客様に対するよりも、営業をしやすいのではありませんか。
まずは「自社のことをお客様の記憶から消さないこと」を目標に、「顧客化」に取りかかることをお勧めします。相手を信頼しているお客様との会話は、スムーズに進みます。一度会えば、本心からどんな物件を望んでいるのかがわかりますし、お互いに探り合いをすることなく、本題から会話に入れるのです。その時、成約に向けて話を進めることができるか否か、「見込み」を立てることができます。成約後はもちろん顧客リストにしっかり追加し、後々まで責任を持ってお客様と付き合います。
契約しなくても大切な「顧客」
といっても、それでもすべてうまくいくとは限りません。現実に物件がない時があるからです。その時は成約見込みが立たないこともあるでしょう。従来ならここでガックリ意気消沈するところですが、これからは違います。せっかく築いたお客様との関係を、白紙に戻す必要はないのです。契約しなかったお客様も大事な「顧客」です。
信じられないかもしれませんが、他社で契約したお客様をしっかりと自分のリストに載せ、インターネットで情報発信を続けることによって、新たに契約も取ることができることが、全国の事例で証明されています。
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